2021年4月，鄭濟(jì)東從行政管理部門調(diào)到了客戶服務(wù)部，用她自己的話來說：自從來到客服崗位，承擔(dān)起營業(yè)收費和熱線服務(wù)兩大職責(zé)。肩上就扛起了社會責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任兩座大山，心中充滿了惶恐與不安，相比服務(wù)于公司內(nèi)部的“一團(tuán)和氣”，時刻面對用戶訴求的客服部顯得“荊棘密布”。但隨著工作的深入，沉著替代了惶恐，從容取代了不安。她慢慢體會到了服務(wù)工作的價值——致力于為他人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以發(fā)展出更好的自己。她變得更加樂觀、更加包容、可以更好地駕馭自己的情緒、理解他人的遭遇，她也很慶幸能夠通過自己的服務(wù)讓用戶感受到企業(yè)面對承諾時，真誠的態(tài)度。

2022年，鄭濟(jì)東牽頭創(chuàng)建了以“便民暖民放心間”為主題的天津市供熱行業(yè)服務(wù)旗艦廳和以“創(chuàng)新服務(wù)走在前”為主題的智能化客服中心，結(jié)合全國供熱行業(yè)首創(chuàng)24小時可視化無人自助供熱服務(wù)廳打造了“一廳多辦”的服務(wù)格局，將高品質(zhì)服務(wù)延伸到用戶“最后一米”。在客服中心開發(fā)建設(shè)的供熱運營服務(wù)可視化分析平臺能夠?qū)崿F(xiàn)用戶需求的超前預(yù)判，2022-2023采暖季，熱電公司萬平米12345工單下降了65%。2023年，在大型商超創(chuàng)建天津市首家供熱“展覽館”。

智能化客服中心

供熱“展覽館”

2023年，鄭濟(jì)東作為天津市供熱行業(yè)服務(wù)人員的代表參加了由中國信息協(xié)會主辦的客戶觀察杯·中國2023（第三屆）客服職業(yè)技能大賽，在來自銀行、保險、互聯(lián)網(wǎng)、運營商、物流、公共服務(wù)類等近1000位不同行業(yè)的服務(wù)人員報名參賽的賽場上，她歷經(jīng)初賽、復(fù)賽的激烈角逐，作為全國供熱行業(yè)唯一一名成功入圍總決賽選手，在比賽中呈現(xiàn)出了較高水平的專業(yè)技能及職業(yè)素養(yǎng)，榮獲了全國六強的好成績，展示了新時代供熱人的服務(wù)力量。

2023年5月18日-21日，能源集團(tuán)在國家會展中心（天津）參展了第七屆世界智能大會，鄭濟(jì)東作為能源集團(tuán)主講解，面向廣大觀眾生動解說了集團(tuán)綜合能源服務(wù)、智慧電力、智慧燃?xì)?、智慧供熱、民生服?wù)、數(shù)字化采購平臺等方面的智能化成果，得到了廣大觀眾的一致好評，展現(xiàn)了供熱人的良好精神面貌。

作為客服部主任，在完成繁重的管理任務(wù)之余，鄭濟(jì)東每年都堅持走訪困難熱用戶，組織不少于100次的社區(qū)服務(wù)和不少于700次的延伸服務(wù)，也因此收獲了繁星一般的“謝謝”和“辛苦了”。最后，分享兩個發(fā)生在她身上的暖心小故事。

故事一

《微光成炬，向光前行》

2021年5月，一位女士撥打熱電公司客服熱線舉報在大理道一位熱用戶私接暖氣，公司供熱管家在了解情況并前往被舉報人家中確認(rèn)后，被舉報人不僅承認(rèn)了私接暖氣的事實，還補交了私接期間的各項費用。但舉報人并不認(rèn)可公司的處理結(jié)果，執(zhí)意要求公司將被舉報人家中的暖氣拆掉。

因供熱企業(yè)只有通知私接戶拆除私接暖氣設(shè)施或補交費用的權(quán)限，所以舉報人在私接戶已經(jīng)補齊全部費用的情況下仍堅持要求拆除暖氣設(shè)施的訴求公司無法滿足。就這樣，一張由舉報轉(zhuǎn)為投訴的工單來到了鄭濟(jì)東的面前。

在梳理了整個事件的發(fā)展過程并與舉報人進(jìn)行了電話溝通后，鄭濟(jì)東認(rèn)為“舉報私接”并不是舉報人的真正訴求。介于舉報人在通話時情緒激動、難以溝通，鄭濟(jì)東嘗試提出“上門服務(wù)”進(jìn)行面對面的交談，在數(shù)次被斷然拒絕，數(shù)次又誠懇邀約后，她跟舉報人終于見面了。

在鄭濟(jì)東的耐心溝通、安撫勸慰后，舉報人終于說出了她撥打舉報電話的真正訴求。原來，舉報人和被舉報人是親姐妹，姐姐從小深受父母偏愛并且在不久前繼承了父母在大理道的遺產(chǎn)。阿姨的訴說中充滿了她對于親情的期盼和對于公平的執(zhí)著，這一幕也讓鄭濟(jì)東深深體會到了每個用戶憤怒的外表下其實都有一個渴望被溫暖的靈魂。那天，她們長談到深夜。

鄭濟(jì)東回憶說：阿姨拉著我的手，哭著感謝我的場景，讓我久久不能釋懷......其實，故事到了這里，可以畫上句號了，因為我得到了用戶的認(rèn)可，完成了作為一名服務(wù)人員的職責(zé)。但走在回家的路上，我陷入了深思。這對姐妹是在這世上的骨肉至親，她們也許渴望表達(dá)卻找不到語言，渴望親近卻沒有橋梁，那么，一個大膽的想法冒了出來，就讓我來當(dāng)這座橋吧！

就這樣，一個名叫“鄭濟(jì)東”的橋梁讓這對姐妹重新拾起了久違的親情。

因為這個故事，鄭濟(jì)東發(fā)現(xiàn)了做好供熱服務(wù)工作的秘密和寶藏，那就是“三到”和“三YUE”，對于用戶一是要“看到”——找尋用戶真正的訴求、二是要“遇到”——在用戶訴求和企業(yè)權(quán)限成為“平行線”時努力找到“相交點”、三是要“幫到”——真正做到“急用戶之所急，想用戶之所想”。對于供熱人員自身，一是要“閱己”——審閱自身不足、二，還是“越己”——跨越自身壁壘、三，更是要“悅己”——悅享自身成長。

鄭濟(jì)東經(jīng)常這樣說：每一位供熱人都是一點微光。微微晨光點亮這喧囂世界，微微溫暖融化昨夜的冰雪，微微是秋天里每片落葉、彩虹里每滴雨點，她很渺小卻從不疲倦。微微就是我們。

故事二

《星辰·大?！?/strong>

2021年12月，一位老奶奶撥打熱電公司客服熱線說家中漏水了，維修服務(wù)人員第一時間上門查看情況，發(fā)現(xiàn)是用戶家中水龍頭未關(guān)導(dǎo)致的地面泡水，并非供熱設(shè)施漏水。維修服務(wù)人員在幫助用戶清理完地面后，用戶向維修服務(wù)人員索要獎勵，并持續(xù)撥打公司客服熱線投訴，在客服人員與其溝通后發(fā)現(xiàn)，該用戶應(yīng)該是看到了公司張貼在居民樓內(nèi)“戶外供熱管線有漏水，趕快撥打客服熱線，有獎勵！”的海報，產(chǎn)生了誤會?？头藛T耐心的解釋，試圖安撫她逐漸失控的情緒，但是發(fā)現(xiàn)基本無法溝通，老奶奶依舊沉浸在自己的情緒里無法自拔，并且哭著掛斷了電話。再回?fù)苓^去，始終無人接聽。

當(dāng)鄭濟(jì)東得知這個情況后，準(zhǔn)備向用戶所在社區(qū)尋求幫助，社區(qū)網(wǎng)格員介紹說，這戶是李奶奶，剛得了阿爾茲海默癥，老伴很早就過世了，兒子在國外，疫情之后就沒回來過，保姆前段時間也回老家了。聽完之后，鄭濟(jì)東的心揪成了一團(tuán)，再聯(lián)想到剛才發(fā)生的一切，坐立難安的她準(zhǔn)備親自去看望李奶奶。

在社區(qū)網(wǎng)格員的陪同下，她敲開了李奶奶的家門。“李奶奶您這是怎么了？”網(wǎng)格員關(guān)切的問道。“媽媽說過，做了對的事情，是要給獎勵的，為什么我沒有？”李奶奶委屈的像一個期盼安撫的孩子。網(wǎng)格員笑著搖了搖頭說，“你看啊，真是越老越小了?！?/span>

此時的鄭濟(jì)東，突然醒悟，低頭翻了翻包，但只找到了一顆糖。她試探性的坐到李奶奶身旁，輕輕地?fù)ё∷募绨?，一邊用紙巾擦拭她眼角的淚一邊說，“李奶奶，您說的對，做了對的事情，必須要有獎勵，我就是專門來給您送獎勵的?！崩钅棠搪犃T立馬把頭扭過來，眼中充滿了期待，我慢慢展開攥著糖的手，“瞧！草莓味兒的，可甜了！”看著李奶奶迫不及待的把糖放進(jìn)嘴里，像極了被滿足的孩子。一顆糖，瞬間融化了壓在她心頭的積雪，又在她臉上綻開了一朵迎著春風(fēng)的花兒。

近年來，在鄭濟(jì)東的牽頭組織下，熱電公司為進(jìn)一步提升“銀發(fā)群體”的服務(wù)水平，創(chuàng)新了諸多有力舉措，比如，線下服務(wù)廳增設(shè)“愛心窗口”“綠色通道”的暖心服務(wù)；配合集團(tuán)微信公眾號量身定做“長輩模式”的溫情服務(wù)；方便老年用戶快捷報修“一鍵派單”的貼心服務(wù)；與社區(qū)共建，制定“關(guān)愛臺賬”，定期開展的上門服務(wù)。三年來，鄭濟(jì)東率領(lǐng)熱電公司各層級服務(wù)人員走訪了202個“老齡化”社區(qū)， 為“銀發(fā)群體”提供上門服務(wù)668次，慰問“孤老病殘”用戶405次，為13座養(yǎng)老院提供延伸服務(wù)37次。公司300余位服務(wù)人員用熱情全力奔赴，用善意釋放溫暖，收獲了一張張璀璨的笑臉，一滴滴感激的淚花。

鄭濟(jì)東總是這樣說，也許每一位供熱人都是一顆恒星，匯聚在一起就成了“星辰”，每一位老人都是一汪泉水，匯聚在一起就成了“大?！?，就像歌中唱的那樣，我愿變成一顆恒星，守護(hù)海底的蜂鳴，遙遙微光與我同行，盛開在黎明，我們的愛，像星辰守護(hù)大海，不曾離開。

朱雷同志現(xiàn)任天津能源集團(tuán)熱電公司軍電第二供熱服務(wù)中心黨支部書記、部門主任，高級工程師，中國供熱行業(yè)職業(yè)技能競賽國家級裁判。2007年參加工作以來，朱雷始終深入扎根基層，切實抓住工作重點、突破工作難點、準(zhǔn)確查找工作短板，全面貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，有序高效推進(jìn)供熱服務(wù)保障、檢修改造、經(jīng)濟(jì)運行、市場拓展、經(jīng)營宣傳、新技術(shù)應(yīng)用等各項工作，確保供熱保障工作真正落到實處。朱雷參加工作17年以來，曾入選天津市國資系統(tǒng)“131人才”培養(yǎng)工程，取得天津市首屆“青年創(chuàng)新創(chuàng)效之星” 、集團(tuán)及公司“青年崗位能手”“崗位標(biāo)兵”等榮譽稱號，參與或主持的科技創(chuàng)新項目先后獲得天津市科學(xué)技術(shù)進(jìn)步三等獎、天津市企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎，多篇論文發(fā)表于供熱專業(yè)期刊并多次入選中國供熱學(xué)術(shù)年會優(yōu)秀論文行列。

朱雷職業(yè)生涯伊始就在電儀專工的崗位上挑起了公司電氣儀表工作的大梁，并且一干就是七年，從一開始摸著石頭過河到后來對本崗位工作的游刃有余。這七年朱雷的成績和進(jìn)步也是顯著的，先后完成了公司全部843座熱力站遠(yuǎn)程實時監(jiān)控改造工作，為穩(wěn)定供熱以及后續(xù)的節(jié)能降耗、水力工況調(diào)整等工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

面對管網(wǎng)運行期間老舊管網(wǎng)多處頻發(fā)的泄漏問題，朱雷始終帶領(lǐng)職工，努力查找漏點，合理制定搶修方案，晝夜全力盯守，曾連續(xù)36小時未合眼，在短短20天的時間內(nèi)成功修復(fù)了44處漏點，最終按時完成供熱啟動運行任務(wù)。在供熱運行期間，朱雷深入一線，與專責(zé)師傅一同進(jìn)行熱力站的巡檢工作，力爭掌握第一手資料并舉一反三制定對策，了解設(shè)備現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)記錄問題、督促落實整改方案及進(jìn)度。

多年來，朱雷組織完成舊管網(wǎng)改造工程十余項，設(shè)備技術(shù)升級改造工程百余項，檢修、搶修工作千余項。2021年更是在確保各項檢修改造工程按時、保質(zhì)保量完成施工、驗收及結(jié)算的前提下，克服萬難將傳統(tǒng)一補二補水系統(tǒng)全部清零，杜絕了熱力站受一次網(wǎng)影響的局限性，保障了居民供熱穩(wěn)定性。

散煤用戶供熱補建任務(wù)是天津市藍(lán)天工程的重要舉措，房屋信息混亂，地勢蜿蜒施工難度大，工期短，面臨艱巨的補建任務(wù)，朱雷毅然挑起大梁，帶領(lǐng)生產(chǎn)骨干前期踏勘、協(xié)調(diào)跟進(jìn)、質(zhì)量把控，2017年經(jīng)過數(shù)十個晝夜連續(xù)奮戰(zhàn)終于在10月31日凌晨將東麗區(qū)當(dāng)年散煤用戶全部補建完工，系統(tǒng)全部注水，等待市里一聲令下按時供熱，與其他新建及既有負(fù)荷共計730萬平米，為近7萬戶家庭送去了溫暖，為東麗區(qū)民生保障工作提供了有力支撐，得到了東麗區(qū)建委及東麗區(qū)供熱辦的感謝信及錦旗表彰，為公司爭得榮譽。完成和平區(qū)2019年度散煤補漏安裝575戶，后續(xù)配合完成解放路40號、營口道22號及馬場道72號補建前期工程。多年來朱雷累計主持完成散煤治理5.8萬平米，近2萬戶居民直接受益。為天津市的藍(lán)天工程立下汗馬功勞，同時為集團(tuán)及公司取得了良好的社會效益。

2015-2016年，朱雷在津能薊州熱電生產(chǎn)部擔(dān)任主任工程師期間，將公司多年來的先進(jìn)技術(shù)經(jīng)驗和管理經(jīng)驗帶到了薊州，確立了以“分布式二級水泵”替代新建“大型中繼泵站”的管網(wǎng)基本運行策略，肩負(fù)日常管網(wǎng)巡視、運行調(diào)度、安全管理等日常工作的同時，獨立編寫了《2015-2016年薊縣熱電聯(lián)產(chǎn)運行方案》，方案正文近9萬字，300余頁，涵蓋薊州全網(wǎng)820萬平米119個熱力站的設(shè)備參數(shù)、二次網(wǎng)水力工況、換熱效率、水、電、熱耗等多角度分析，為薊州熱電聯(lián)產(chǎn)供熱管網(wǎng)及熱力站的改造及科學(xué)運行提供了重要的專業(yè)保障。

2019年，朱雷繼續(xù)扎根安全生產(chǎn)，夯實基礎(chǔ)，理清頭緒，穩(wěn)步推進(jìn)，力爭在紛繁的工作中尋找主線，完善管理，尤其深入研究重要規(guī)章制度制定、完善和執(zhí)行，主導(dǎo)完善《停復(fù)熱申請及操作流程》創(chuàng)新采取業(yè)務(wù)受理申請由用戶回收底聯(lián)，操作人與用戶聯(lián)系進(jìn)行操作后取回底聯(lián)，既保證停熱措施到位，又踐行了用戶最多跑一次的服務(wù)宗旨。組織制定《散煤補漏申請、辦理及安裝、驗收流程》吸取以往補漏工作經(jīng)驗教訓(xùn)，有針對性地制定申請辦理及安裝流程，保證補漏工作過程不落戶、不錯戶，大大提高了工作效率和工作質(zhì)量。

抓牢“三個重點”，一是抓牢思想重點，把思想政治建設(shè)擺在首位。二是抓牢作風(fēng)重點，探索構(gòu)建中心職工的差異化績效考核機(jī)制，明確重點工作任務(wù)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職工工作作風(fēng)。三是抓牢業(yè)務(wù)重點，利用“供熱學(xué)院”APP累計完成安全生產(chǎn)類、經(jīng)營服務(wù)類、工程施工類等100多個培訓(xùn)班的培訓(xùn)任務(wù)，完成相關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容的自我檢測。

實施“三個創(chuàng)建”，一是創(chuàng)建支部品牌，繼續(xù)推進(jìn)市場發(fā)展，不斷拓展支部品牌的工作內(nèi)容。二是創(chuàng)建“冬病夏治”專項治理工作，堅持問題導(dǎo)向，認(rèn)真聽取意見建議、主動了解群眾訴求，針對反映的供暖熱點、難點問題，積極協(xié)調(diào)，通過管家、熱力專工多人聯(lián)動，以“一戶一策”的方式，第一時間拿出解決方案，確保下一采暖季溫暖過冬。通過回訪，用戶滿意率達(dá)100%，群眾反映問題全部答復(fù)處理。三是創(chuàng)建“黨員志愿服務(wù)隊、青年突擊隊”，一方面加強對居民特別是對“一老一小”熱用戶的關(guān)注，主動提供系統(tǒng)清污、排氣及改造服務(wù)。另一方面，主動給予單位熱用戶必要的技術(shù)支持。

發(fā)揮“三個作用”，一是發(fā)揮陣地作用。落實意識形態(tài)工作責(zé)任制，嚴(yán)格貫徹公司黨委關(guān)于意識形態(tài)工作的決策部署，確保工作不偏向、不走調(diào)。二是發(fā)揮群團(tuán)組織作用，配齊配強團(tuán)干部，加強對群團(tuán)組織的領(lǐng)導(dǎo)。三是發(fā)揮供熱服務(wù)管家作用。打通公建用戶服務(wù)“最后一公里”。按照“五個一”要求（確定一名對企“聯(lián)絡(luò)員”、組織一次供熱系統(tǒng)健康“體檢”、建立一本公建熱用戶的服務(wù)“臺賬”、組織一次“懇談會”、提出一些意見和建議），對結(jié)對服務(wù)公建用戶實施點對點、全過程跟蹤服務(wù)。建立了“供熱管家—班組長—黨支部委員”3級服務(wù)體系，將60 余家包括重點企業(yè)在內(nèi)的各類組織納入服務(wù)內(nèi)容，建立以“一老一小”“孤老病殘”等重點關(guān)注用戶為中心的“一站式”解決方案，打造“個性化”延伸服務(wù)，為改善營商環(huán)境做出貢獻(xiàn)。

只有干出的精彩，沒有等來的輝煌。朱雷表示，在未來的供熱任務(wù)中將持續(xù)以社區(qū)共建、精準(zhǔn)服務(wù)為抓手，促進(jìn)生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)一體化良性發(fā)展，從服務(wù)管家隊伍出發(fā)，在全服務(wù)中心營造比干勁、比業(yè)績、比質(zhì)量、比效益的強大氛圍，不遺余力地激發(fā)職工創(chuàng)新動力，不斷爭先創(chuàng)優(yōu)，不忘初心，勇?lián)嗣駵嘏匦l(wèi)者。