天津市熱電有限公司客戶服務(wù)部始終堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指引，深入貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，時刻秉承“服務(wù)到位、真誠到心”的服務(wù)理念，持續(xù)踐行“一制三化”改革，致力于為轄區(qū)20余萬居民及公建用戶提供暖心、精準(zhǔn)、便捷、高效的供熱服務(wù)。他們深耕供熱服務(wù)提升工作多年，不斷提升供熱服務(wù)效能，精心對待每一位用戶，助力營商環(huán)境改善和促進經(jīng)濟社會蓬勃發(fā)展。

他們作為供熱經(jīng)營服務(wù)工作的中堅力量，共有職工9人，其中黨員4人；高級經(jīng)濟師1人、中級經(jīng)濟師2人、中級工程師1人，部門及成員曾榮獲“中國水電質(zhì)協(xié)3A級班組”第三屆中國客服職業(yè)技能大賽“全國十強”及中國城鎮(zhèn)供熱協(xié)會“熱力先鋒”榮譽稱號，多次榮獲天津市企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果及天津市質(zhì)量攻關(guān)優(yōu)秀成果一等獎。

隨著人民對美好生活的需要越來越豐富，用戶的供熱需求也在傳統(tǒng)的室內(nèi)溫度需求的基礎(chǔ)上，增加了差異化的服務(wù)需求和高標(biāo)準(zhǔn)溫度需求。

他們深刻意識到，要想做好能源服務(wù)保供工作，就需要持續(xù)強化服務(wù)意識和服務(wù)理念。為此，客戶服務(wù)部專門研究制定了《“民呼我為、擦亮窗口”為民服務(wù)工作實施方案》，逐項細(xì)化工作目標(biāo)、具體措施、明確每個人的責(zé)任分工，并約束好完成時限，為不斷增強主動服務(wù)意識及提升服務(wù)水平筑牢基礎(chǔ)。尤其在采暖季期間，他們作為牽頭部門，每月定期組織召開服務(wù)專題會，認(rèn)真梳理分析采暖季工單，對于疑難問題在集思廣益的基礎(chǔ)上，還會結(jié)合生產(chǎn)運行部門的意見，跟蹤督辦，確保問題消缺的同時，不斷強化采暖季的工作標(biāo)準(zhǔn)，形成長效機制。為進一步響應(yīng)市國資委提出的市管企業(yè)要“攜手互促，一體發(fā)展”的工作要求，持續(xù)提升“我為群眾辦實事”的工作水平，擦亮集團品牌形象，客戶服務(wù)部積極與食品集團合作，在社區(qū)開展“供熱暖心·菜籃到家”主題活動，受到用戶一致好評。

“供熱暖心·菜籃到家”社區(qū)活動

隨著近些年政府部門基層治理力度增加，社區(qū)黨群服務(wù)中心建設(shè)的完善，“便民生活圈”的概念逐漸清晰起來。供熱企業(yè)便有了更多的入戶需求，客戶服務(wù)部堅持用戶需求導(dǎo)向形成了“服務(wù)資源向一線傾斜、向基層匯聚”的管理思路。

“社企共建”入社區(qū)送溫暖

為了使服務(wù)舉措更切實可行、貼近用戶，他們創(chuàng)新提出“下沉社區(qū)、服務(wù)用戶”的工作思路，近年來，客戶服務(wù)部持續(xù)開展了服務(wù)下沉社區(qū)活動，與轄區(qū)內(nèi)街道、社區(qū)協(xié)同共建，深入了解居民用戶需求，走訪“孤老病殘”及困難用戶，問需于民。針對供熱轄區(qū)內(nèi)“銀發(fā)群體”或特殊人群辦事操作難、跑路難等問題，積極推廣“上門幫辦”服務(wù)，他們針對距離用戶最近的供熱服務(wù)管家的服務(wù)場景，推廣“統(tǒng)一規(guī)格、攜帶方便”可一站辦理全部供熱業(yè)務(wù)的“Pad移動供熱服務(wù)廳”，讓老百姓足不出戶就可以享受到面對面的暖心服務(wù)，覆蓋了121個所轄供熱區(qū)域，受益人數(shù)達5813人次，增強了群眾的獲得感、幸福感和滿足感。

“Pad移動供熱服務(wù)廳”足不出戶享服務(wù)

此外，對公建用戶的定制化服務(wù)也一直在路上，他們?yōu)槌掷m(xù)做好公建用戶的服務(wù)工作，建立了《入企走訪臺賬》及工作機制，聯(lián)合服務(wù)中心定期走訪轄區(qū)內(nèi)全部“一老一小”“一醫(yī)一校”公建用戶，主動提供二次網(wǎng)維護、板換清洗等延伸服務(wù)，梳理各類公建用戶實際用熱需求，定制專屬方案，通過“關(guān)口前移”進一步加深了與各類公建用戶的良好合作關(guān)系，收到了良好的效果。

科技創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)生動力，也是客戶服務(wù)部持續(xù)提升用戶“獲得感、幸福感、安全感”的有力手段，他們堅持“科技改變生活”，以科技賦能服務(wù)，帶動供熱服務(wù)智能化。

一是創(chuàng)新服務(wù)角度。將傳統(tǒng)智能化的自助終端與遠(yuǎn)程視頻技術(shù)進行融合應(yīng)用，建設(shè)全國供熱行業(yè)首座24小時可視化服務(wù)廳，為用戶提供“面對面”服務(wù)，先后在沙柳北路及海頌園社區(qū)黨群服務(wù)中心建設(shè)可視化自助網(wǎng)點并在東麗萬達廣場建成服務(wù)宣傳基地，為實現(xiàn)公司“4+5+N”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)格局打通了“最后一米”，公司線上業(yè)務(wù)辦理率同比提升16.66%。

沙柳北路黨群服務(wù)中心可視化自助網(wǎng)點

二是增強用戶粘度。在公司公建戶東麗萬達廣場投運智慧供熱“展覽館”，創(chuàng)新推進供熱自助辦理機具與民生行業(yè)服務(wù)同時進駐大型商業(yè)綜合體，將與公建戶的“供用熱關(guān)系”轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂献骰锇殛P(guān)系”。

東麗萬達廣場智慧供熱“展覽館”

三是深化服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。建設(shè)3D“紅綠燈”地圖預(yù)警模塊，為形成“未訴先辦”服務(wù)新格局夯實基礎(chǔ)。通過分析平臺充分發(fā)揮各類渠道的“探針”感知作用，及時查找解決“中梗阻”問題，通過對系統(tǒng)工單進行預(yù)警、監(jiān)控、標(biāo)記，提升對問題工單的管控能力。

運營服務(wù)可視化分析平臺

團隊建設(shè)和發(fā)展是客戶服務(wù)部能夠持續(xù)為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效供熱服務(wù)的基礎(chǔ)，他們在對外持續(xù)提升服務(wù)水平的同時，堅持“刀刃向內(nèi)”，不斷強化團隊建設(shè)，在提升服務(wù)效能上下功夫。

客戶服務(wù)部堅持對標(biāo)一流，強化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，持續(xù)提升業(yè)務(wù)技能。先后與國網(wǎng)電力北呼中心、合肥、邢臺和洛陽熱力等多家企業(yè)針對優(yōu)化營商環(huán)境、創(chuàng)新創(chuàng)效、服務(wù)保障等方面開展業(yè)務(wù)交流，并且建立常態(tài)化對標(biāo)學(xué)習(xí)長效機制，以及“服務(wù)質(zhì)效”為抓手，逐項制定措施，清單化、閉環(huán)式推進服務(wù)提升工作有效落實。

強化全員培訓(xùn)賦能，2023年共參加、組織開展各級服務(wù)培訓(xùn)15次，勞動競賽4次，配合集團積極組建講師團，部門內(nèi)兩名職工被評為“天津能源集團供熱板塊營商服務(wù)講師團優(yōu)秀講師”；對于維修服務(wù)人員做到“逐層培訓(xùn)考核”“逐一排查演練”“逐個問題擊破”，實現(xiàn)全部維修人員應(yīng)知應(yīng)會爛熟于心，確保業(yè)務(wù)技能有效提升。

客戶服務(wù)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

近年來，“資源整合”概念爆火，其內(nèi)核其實是為使用者提供了方便，客戶服務(wù)部作為便民利民的先鋒，怎能不抓住“整合”的契機。他們?yōu)橥貙挿?wù)廣度，大力推進“集成式”服務(wù)，堅持“共享聯(lián)辦”的理念，在公司智慧供熱運營中心打造綜合服務(wù)旗艦廳，為用戶提供便捷的服務(wù)體驗。

一是“一廳多辦”。在原有24小時可視化無人供熱服務(wù)廳的基礎(chǔ)上引入自助購水和自助購氣智能設(shè)備，為市民提供“全天開放、全程自助、全年無休”的綜合服務(wù)，依托“7×24”營業(yè)模式進一步拓寬了服務(wù)領(lǐng)域，延伸了服務(wù)鏈條，全年共受理數(shù)千筆自來水、燃?xì)鈽I(yè)務(wù)，受到了群眾一致好評。

二是“一機通辦”。充分運用數(shù)字化、信息化手段，整合自身燃?xì)?、供熱業(yè)務(wù)資源，聯(lián)合國家電網(wǎng)天津分公司、天津水務(wù)集團所屬自來水集團，優(yōu)化城市公共服務(wù)，將用電繳費、用水繳費功能植入智能終端，打造市內(nèi)首臺氣、熱、水、電自助繳費多功能一體機，并在智慧供熱運營中心上線運行，實現(xiàn)市內(nèi)公共服務(wù)企業(yè)端業(yè)務(wù)融合壁壘“零”的突破。

三是“窗口聯(lián)辦”零距離。為進一步探索優(yōu)化營商環(huán)境改革創(chuàng)新舉措，推進燃?xì)?、供熱業(yè)務(wù)“互融互辦”工作，主動對接津燃華潤燃?xì)夤?，開通“跨企業(yè)通辦窗口”，探索建立線下窗口共享聯(lián)辦服務(wù)機制，實現(xiàn)用戶氣、熱業(yè)務(wù)“一站式”辦理。接下來，客戶服務(wù)部也將持續(xù)擦亮國企為民服務(wù)窗口，當(dāng)好為民服務(wù)“答卷人”，奮力打造一流的營商環(huán)境，為打好優(yōu)化營商環(huán)境三年行動計劃收官戰(zhàn)貢獻力量。

“一機通辦”氣、熱、水、電自助繳費

客戶服務(wù)部全體職工會始終堅守為民服務(wù)的初心、凝心聚力，不斷加強團隊建設(shè)和發(fā)展，以務(wù)實、便民、暖心為本，持續(xù)完善服務(wù)舉措，深化智慧供熱的技術(shù)創(chuàng)新與實踐，助力供熱服務(wù)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，保證企業(yè)社會效益及經(jīng)濟效益雙豐收，大力提升供熱服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量，為群眾交付滿分溫暖答卷。

劉  清

劉清同志2012年畢業(yè)于哈爾濱工業(yè)大學(xué)暖通專業(yè)，自畢業(yè)后進入供熱公司工作已經(jīng)有12個年頭了，這12年來，他始終立足基層崗位，兢兢業(yè)業(yè)做好供熱運行相關(guān)工作，目前已成為公司的技術(shù)骨干，高級工程師；同時他積極發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用，聚焦“一老一小”等特殊群體，將志愿服務(wù)與供熱服務(wù)工作融合，用心服務(wù)每一位熱用戶，得到了熱用戶的一致好評，用自己的實際行動踐行新時代“供熱工匠”精神。

為了給用戶提供更好的供熱服務(wù)，劉清同志扎根基層，不斷錘煉自身供熱技術(shù)和服務(wù)水平。他在公司內(nèi)創(chuàng)造了“三個百分百”，分別是“公建收費百分百”，“遠(yuǎn)傳智能調(diào)控百分百”以及“用戶服務(wù)滿意率百分百”，收到了大家的一致好評。近年來他先后榮獲公司先進個人榮譽稱號2次，優(yōu)秀黨員榮譽稱號1次，并獲評集團優(yōu)秀志愿者榮譽稱號；在供熱技術(shù)科技創(chuàng)新方面，獲得國家級三等獎2項，國家級集體榮譽1項，天津市級一等獎2項，二等獎5項，三等獎2項。為公司整體科技創(chuàng)新水平提升做出貢獻的同時，不斷將自身所學(xué)轉(zhuǎn)化應(yīng)用到生產(chǎn)技術(shù)相關(guān)領(lǐng)域，不斷為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

劉清同志所獲得榮譽證書

劉清同志認(rèn)為，公司作為天津老牌供熱企業(yè)，在滿足民生供熱保障的同時，必須與時俱進，不斷創(chuàng)新增強企業(yè)核心競爭力及創(chuàng)新發(fā)展后勁。為此，他和公司創(chuàng)新團隊一同致力于提升公司智慧化、智能化供熱水平。

他先后參與“大型泵站智能巡檢機器人”等9個研發(fā)項目的研究與落地實施，2023年公司研發(fā)費用達2814萬元，研發(fā)水平不斷提升；推動公司綜合能源項目建設(shè)，參與建設(shè)能源集團范圍內(nèi)首個綜合能源低碳示范項目-二宮項目，在節(jié)能減排及智能化運行調(diào)控方面起到示范效應(yīng)；積極參與公司創(chuàng)新資格認(rèn)定工作，包括資料的收集和市、區(qū)各級科技主管部門溝通，為公司獲得“國家級高新技術(shù)企業(yè)”“科技領(lǐng)軍企業(yè)”“專精特新企業(yè)”做出貢獻。

劉清同志助力公司科技型企業(yè)認(rèn)證工作

他推動公司智慧供熱展廳建設(shè)，從展廳前期設(shè)計、功能分區(qū)、施工組織、運行調(diào)試等全程參與，將展廳打造成了公司的一張亮麗名片。

劉清同志在智慧供熱展廳為參觀人員講解

劉清同志在走訪轄區(qū)內(nèi)用戶時，來到了SOS國際兒童村（以下簡稱“兒童村”）。在他了解到兒童村內(nèi)供熱主干線已33年運行歷史，供熱系統(tǒng)已經(jīng)老化嚴(yán)重，管道內(nèi)淤泥沉積循環(huán)不暢，導(dǎo)致兒童村冬季室溫不理想這一狀況后。立即向領(lǐng)導(dǎo)進行了匯報，同時帶領(lǐng)團支部、志愿服務(wù)隊多次現(xiàn)場查看，制定專項改造方案。并實施了兒童村供熱設(shè)備專項改造工程。

劉清同志到兒童村走訪用戶

針對兒童村熱力站內(nèi)設(shè)備，二次網(wǎng)閥門，入戶裝置，戶內(nèi)暖氣設(shè)施進行針對性的提升改造，同時對兒童村二次管網(wǎng)展開脈沖清洗工作。彼時劉清同志剛經(jīng)歷一場車禍歸來，整個右臂險些截肢，由于神經(jīng)嚴(yán)重受損，導(dǎo)致手臂肌癱，并留下長長的疤痕。但傷痛沒有抵擋住他工作的熱情，在住院3個月后就又投入了兒童村專項改造項目。通過一系列工作，兒童村的供熱質(zhì)量切實得到了改善，村里的孩子們得以溫暖過冬，兒童村志愿服務(wù)項目也多次經(jīng)天津新聞、天津日報報道，兒童村也成為了“河?xùn)|區(qū)街企共建示范點”。

此外，劉清同志帶領(lǐng)中心志愿服務(wù)隊針對工業(yè)大學(xué)幼兒園、來安里幼兒園等供熱系統(tǒng)存在問題的用熱單位，多次上門開展延伸服務(wù)，并結(jié)合系統(tǒng)的特點針對性地制定專項改造方案，保證了教師及幼兒日常教學(xué)環(huán)境溫暖舒適，被幼兒園小朋友親切地稱作“暖氣叔叔”，轄區(qū)內(nèi)幼兒園也多次送來感謝信和錦旗。

劉清同志為幼兒園孩子們送溫暖

在劉清同志心目中，老人的溫暖也是頭等大事。為此，他多次帶領(lǐng)中心志愿服務(wù)隊積極和社區(qū)對接，了解掌握轄區(qū)內(nèi)行動不便老人情況，并建立了《孤殘老人服務(wù)臺賬》。李大爺是萬新鳳岐東里獨居老人，由于突發(fā)腦溢血，落下偏癱，行動十分不便，生活勉強能夠自理，已多年未下過樓，吃飯也都是每天訂餐。從社區(qū)了解到李大爺?shù)那闆r后，劉清同志即主動和李大爺取得了聯(lián)系，針對性開展助老扶老志愿服務(wù)活動，志愿服務(wù)隊上門為老人收取暖氣費用，定期為老人上門服務(wù)，與老人談心，得到了老人的高度評價。盤山老人院后勤師傅王師傅說到：“小伙子特別勤快，爬高上低的，在我這院里忙活，比我都熟了”。針對河?xùn)|區(qū)盤山老人院開展志愿服務(wù)活動，一方面持續(xù)優(yōu)化老人院的供熱系統(tǒng)，提升了房屋內(nèi)的供熱溫度；另一方面幫助老人打掃衛(wèi)生，收拾房間和老人們談心交流，使老人們露出了開心的笑容。

帶領(lǐng)服務(wù)隊為孤殘老人上門服務(wù)

劉清同志擔(dān)任志愿服務(wù)隊長以來，帶領(lǐng)志愿服務(wù)隊和轄區(qū)內(nèi)46個黨群服務(wù)中心建立起緊密聯(lián)系，累計開展社區(qū)志愿服務(wù)活動28次。通過開展認(rèn)領(lǐng)社區(qū)“微心愿”，“清掃積雪”，“送元宵”，“送粽子”等活動，積極與社區(qū)開展共建活動。志愿服務(wù)隊通過攜帶集團客戶服務(wù)中心開發(fā)的智能機器人“暖寶”，開展供熱前期保障和惠民宣傳活動，發(fā)放供熱便民服務(wù)卡，并為居民解答供熱相關(guān)熱點問題，增強百姓對供熱工作了解程度的同時普及相關(guān)供熱常識，樹立了良好的企業(yè)形象，達到了較好的宣傳效果。

劉清同志組織開展社區(qū)志愿服務(wù)

在改善營商環(huán)境方面，劉清同志組織開展公建戶滿意度調(diào)查，針對性地了解公建戶需求。推動大通花園社區(qū)、上舍公寓保障性租賃住房收費性質(zhì)變更事宜,進一步優(yōu)化營商環(huán)境，收到用戶的感謝錦旗。劉清同志帶領(lǐng)中心志愿服務(wù)隊，積極參與綜合能源項目的建設(shè)和運行，成立二宮項目“專項突擊隊”。通過為用戶開展二次網(wǎng)調(diào)試、相關(guān)平衡調(diào)整，與用戶建立起了緊密聯(lián)系，結(jié)合用戶用能習(xí)慣，科學(xué)合理下達溫度曲線。為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，實現(xiàn)項目經(jīng)濟效益最大化。

此外，劉清同志帶領(lǐng)志愿服務(wù)隊充分發(fā)揮自身供熱專業(yè)技術(shù)特長，積極協(xié)助技術(shù)水平較弱的公建戶進行戶內(nèi)供熱系統(tǒng)的完善和優(yōu)化調(diào)節(jié)，結(jié)合公建戶供熱系統(tǒng)的特點，制定“一企一策”，針對性開展公建延伸服務(wù)。通過供熱系統(tǒng)平衡調(diào)節(jié)，薄弱點位維修，協(xié)助查找二次網(wǎng)漏點，降低用戶水電費用，不斷降低用戶用熱成本，以自身行動為天津市供熱企業(yè)改善營商環(huán)境做出貢獻。

劉清同志接受服務(wù)企業(yè)送來感謝錦旗

成績只代表過去，守住初心，方能擔(dān)起新的使命，劉清同志說道。新時代的基層干部必須不斷加強黨性鍛煉，不斷提高政治覺悟和政治能力，不斷打磨自身專業(yè)技術(shù)水平，時刻做好沖鋒陷陣準(zhǔn)備，在關(guān)鍵時刻能夠“拉得出，扛得住，頂?shù)蒙稀保@樣才能在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績，才能用自己的實際行動詮釋新時代供熱工匠精神。